Des milliers de personnes handicapées attendent depuis près d'un an que le SPF Sécurité sociale se prononce sur l'octroi d'une allocation, d'une attestation ou encore d'une carte de stationnement. Et une personne qui téléphone au centre de contact de la DG Personnes handicapées du SPF Sécurité sociale a 96% de chance de ne pas recevoir de réponse. Pour Didier Coeurnelle, fonctionnaire du SPF Sécurité sociale, "la situation est dramatique et insoutenable tant pour les personnes handicapées que pour le personnel", a-t-il déploré mardi auprès de l'agence Belga.

L'homme, qui est aussi délégué syndical (pour la CGSP Amio), a publié en son nom pr opre une "lettre ouverte" adressée au patron du SPF Sécurité sociale, Frank Van Massenhove.

"Comme tu le sais, une personne handicapée qui s'adresse à notre SPF a 100% de chance de ne pas être traitée selon les règles élémentaires de respect et selon les règles légales. C'est immoral, illégal et sans équivalent dans toutes les administrations que j'ai rencontrées en 28 ans de carrière", y écrit-il.

En février et mars derniers, le personnel de la DG Personnes handicapées avait déjà mené plusieurs actions pour dénoncer les effets d'un nouveau système informatique, qui paralysait le fonctionnement du service. Les mutualités et plusieurs associations avaient également exprimé leur inquiétude.

La secrétaire d'Etat en charge des personnes handicapées, Zuhal Demir, avait alors obtenu une augmentation du budget de ce service de trois millions d'euros ainsi qu'un renfort de 38 travailleurs. En attendant une version corrigée du nouveau logiciel, le personnel devait retravailler avec l'ancien système jusqu'à fin août.

Mais aujourd'hui, la situation est toujours chaotique. Seule une partie du nouveau logiciel est utilisée ce qui, selon M. Coeurnelle, n'est qu'une partie du problème lié pour l'essentiel à un manque généralisé d'organisation.

Fin septembre, plus de 26.500 dossiers étaient en attente depuis plus de 11 mois (contre trois ou quatre mois en temps normal), d'après les chiffres qu'il a communiqués à Belga. Il s'agit notamment de demandes d'allocations de remplacement de revenus, d'intégration ou d'aide aux personnes âgées, de cartes de stationnement pour personnes handicapées ou encore d'attestations de reconnaissance d'un handicap.

Le centre de contact de la DG Personnes handicapées est débordé. Sur plus de 200.000 appels téléphoniques par mois, seuls 10.000 obtiennent une réponse. Le service interne des plaintes fait pire encore, avec quatre réponses sur 400 plaintes transmises en un an.

La procédure en ligne n'est pas beaucoup plus efficace, poursuit le fonctionnaire. Il existe aussi un dispositif de réponse automatique par téléphone, mais celui-ci permet uniquement de connaître la date de paiement d'une allocation. Malgré des appels répétés, la plupart des personnes qui tentent de joindre la DG Personnes handicapées restent donc sans réponse. Ces appels visent par exemple à signaler un problème avec l'octroi du tarif social gaz et électricité, un changement de numéro de compte, un décès, un changement de situation familiale ou la perte de documents, explique Didier Coeurnelle.

Tant les personnes handicapées que le personnel souffrent de cet engorgement, insiste-t-il. "Depuis un an et demi, j'ai personnellement eu des milliers de personnes en souffrance au téléphone et par courriel (et ne peux les aider car je ne peux transmettre les demandes et n'ai pas d'accès aux dossiers)", témoigne-t-il. "Alors que 'seulement' 31% des travailleurs avaient un stress important en 2015, c'est devenu 49,7% en 2017."

Ni la direction du SPF Sécurité sociale ni la secrétaire d'Etat Zuhal Demir n'ont répondu à nos demandes de réaction.