Je travaille chaque jour dans un système de soins dont je connais les forces et les fragilités. Ce que j'observe, depuis le bureau de consultation comme depuis l'amphithéâtre, dépasse de loin l'insatisfaction à l'égard de tel ou tel acte médical. Une hostilité diffuse, croissante, se manifeste dans les salles d'attente comme sur les réseaux sociaux, dans les prétoires comme dans les discours politiques. Cette hostilité a des racines psychologiques qu'il faut nommer.

Le temps volé

Nous vivons dans une civilisation qui a érigé l'immédiateté en vertu cardinale. Le colis arrive le lendemain, la réponse au message est attendue dans la minute, le diagnostic IA précède la consultation. La psychologie sociale a documenté depuis longtemps ce que l'on appelle le temporal discounting, cette tendance cognitive à dévaluer ce qui exige du temps, à surévaluer ce qui est immédiat. Daniel Kahneman et Amos Tversky ont montré dans la prospect theory combien l'être humain est mal équipé pour raisonner sur les délais, combien il perçoit l'attente non comme un intervalle neutre mais comme une perte, une frustration, voire une injustice.

Or la médecine est, par nature, un art du temps long. Le diagnostic prend du temps parce que le corps ne parle pas le langage des algorithmes de tri instantané. Le traitement prend du temps parce que la biologie a ses rythmes propres, irréductibles à l'impatience humaine. La guérison prend du temps parce que guérir, c'est accompagner un organisme vivant dans un processus dont l'issue n'est jamais garantie d'avance et l'accompagnement exige une temporalité que la machine ignore.

Mais la société contemporaine ne veut pas entendre ce discours. Elle perçoit le temps médical comme un dysfonctionnement, un défaut d'organisation, une insuffisance coupable. L'attente aux urgences, conséquence directe d'un sous-financement structurel, est systématiquement relue comme la preuve que les médecins ne travaillent pas assez, ne se soucient pas assez, ne sont pas assez efficaces. Il y a là un mécanisme classique d'attribution fondamentale : plutôt que d'imputer le problème à la situation (les ressources, le financement, l'organisation du système), on l'impute à la personne (le médecin, sa compétence, sa motivation). Lee Ross a décrit cette erreur dès 1977, et elle n'a jamais été aussi opérante qu'aujourd'hui, dans un contexte où le citoyen-patient se conçoit comme un consommateur de services et attend du soin la même fluidité que d'une transaction commerciale.

Il faut mesurer ce que cette attente a de déraisonnable. Quand un gouvernement choisit, année après année, de ne pas investir dans la formation de médecins, dans l'infrastructure hospitalière, dans les conditions de travail du personnel soignant, il produit mécaniquement de l'attente, de la pénurie, de la fatigue. Mais la colère du patient ne remonte pas vers le gouvernement : abstraction lointaine, difficile à incarner. Elle descend vers le médecin, présence concrète, identifiable, sur laquelle il est possible de projeter sa frustration. Le médecin devient, dans le vocabulaire de la psychologie sociale, un bouc émissaire proximal : celui qui paie le prix émotionnel d'un défaut systémique dont il est lui-même la victime.

Et il y a plus troublant encore. La culture de l'immédiateté ne se contente pas de réduire la tolérance à l'attente : elle transforme la nature même de l'attente en expérience d'injustice. Les travaux sur la justice procédurale (Thibaut et Walker, Lind et Tyler) montrent que les individus tolèrent des résultats défavorables à condition de percevoir le processus comme équitable. Mais quand le processus lui-même, l'attente, le parcours de soin, la succession des rendez-vous, est vécu comme opaque, arbitraire, dépersonnalisé, alors le sentiment d'injustice se cristallise, et il se cristallise sur celui qui incarne le processus : le médecin.

Lire aussi:

> La tyrannie de l'infaillibilité (Pr Giovanni Briganti)

> La perte de l'asymétrie (Pr Giovanni Briganti

• Le professeur Giovanni Briganti est médecin spécialiste en psychiatrie, chef de service
  de médecine computationnelle e titulaire de la Chaire IA et Médecine Digitale à
  l'Université de Mons, chef de service de psychiatrie au CHU HELORA, Visiting
  Professor of Psychiatry à l'Université d'Oxford. Il est également chargé de cours à
  l’ULiège et maître de conférences à l’ULB.