Les utilisateurs finaux méritent un retour d'infos plus rapide et plus limpide. C'était la toute dernière phrase - mais peut-être la plus importante - d'une présentation sur l'e-santé, donnée hier au comité de l'assurance de l'Inami. Etat des lieux à la lumière des récents couacs du système.

Ce lundi, le comité de l'assurance a donc débattu de la situation de l'e-santé dans notre royaume. Quelques chiffres cités en séance, pour planter le décor : plus de 77% des Belges ont donné leur consentement éclairé au partage électronique de leurs données de santé. Environ 3/4 des médecins sont passés au numérique. Pas moins de 84 millions de messages sont envoyés chaque année via la eHealthBox et le nombre d’e-prescriptions fluctue autour de 5 millions par mois. Enfin, pour les mordus de statistiques : on a recensé l’an passé 15 milliards de transactions numériques (210 millions de documents digitaux disponibles dans les hôpitaux et les laboratoires d’analyse) et 7,7 millions de patients belges disposant d’un sumehr dans les coffres-forts.

Des moyennes peu parlantes

Le service appelé la « Business Continuity eHealth Platform » a dressé un bilan pour 2019 selon lequel il y a eu moins d'incidents, leur impact s’est avéré moindre, et ils ont également été résolus plus rapidement que par le passé. Cela n'inclut pas les journées désastreuses de janvier 2020 (cf. infra).

Le service souligne qu'il est pratiquement impossible de tester les changements en environnement réel. Du côté des fournisseurs de logiciels des médecins et des pharmaciens, tout le monde n'a pas pu passer aux BCP’s (les « Business Continuity Procedures »). Sans être trop technique, le délai moyen de traitement après le début d'un incident était de 29 minutes. Mais les moyennes ne disent pas tout, on le sait : on peut se noyer dans un étang d'une profondeur moyenne de 10 cm... Les quelques incidents longue durée qui se sont succédés à la fin du mois de janvier parlent d'eux-mêmes.

Pannes récentes : les explications

Enfin, le comité de l’assurance s'est arrêté sur les couacs des 24, 27 et 28 janvier. Ils ont, en effet, duré plus longtemps que la moyenne.

Le 24 janvier, une panne s’est produite dans la matinée. Elle a duré 46 minutes. Au final, la solution a été de tripler la puissance du serveur pour le Secure Token Service.

Quelques jours plus tard, le 27 janvier, rebelotte. Et encore le matin, à une heure de pointe de l'activité médicale. Durée de l'interruption : 3 heures 14 minutes. Une intervention la veille avait apparemment entraîné un « changement de configuration non souhaité » après redémarrage du serveur. Ainsi le service de base gérant « un accès finement défini à la plateforme eHealth » a-t-il été interrompu/retardé. Le problème a pu être surmonté en reconfigurant cet accès.

Les tracas ont recommencé le 28 janvier, de nouveau le matin jusque peu après midi. La panne a duré environ trois heures et demie. Cette fois le problème, qui rendait Recip-e indisponible, impliquait le sous-traitant Proximus, lequel l’a finalement réglé lui-même.

Plan d'action

Un plan d'action de la plateforme eHealth se doit d'être efficace. Par exemple, via un contact direct avec un petit groupe de professionnels, car certaines défaillances ne sont pas toujours décelables à partir de la plateforme. Le groupe a déjà été sélectionné et la communication sera opérationnelle à partir du 10 février.

L'architecture du système sera légèrement modifiée pour permettre une intervention plus souple. C'est donc une nouvelle tentative de limiter au maximum les conséquences pour les usagers, mais « le zéro incident, ça n'existe pas », a-t-on entendu répéter. Il n'empêche que tous les partenaires impliqués (Recip-e, le CIN, les associations professionnelles, Belnet, les fournisseurs de logiciels...) ont besoin de stabilité et de BCP's. En outre, une procédure d'urgence non liée aux TIC est requise pour chaque fonctionnalité cruciale.

Last but not least, les utilisateurs finaux méritent d'être informés plus rapidement et plus clairement.

 Lire aussi ;

> eHealth : Lettre ouverte des généralistes à la Ministre De Block (CMG)

> eHealth : les généralistes et les pharmaciens clament leur ras-le-bol